Wir verwandeln Ideen in digitale Lösungen

FeedbackDirekt:

So sichern wir Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden sind mit das wertvollste Gut eines jeden Unternehmens. Rechtzeitig zu bemerken, bevor etwas nicht stimmt, um so wichtiger. Die Stadtwerke Bochum legen genau hier großen Wert auf rechtzeitige Erkenntnisse und die systematische Analyse der Kundenzufriedenheit.

 

Im Rahmen der Digitalisierungsstrategie wurde entschieden, die Befragung der Kundenzufriedenheit - von einem bis dahin analogen Prozess - in einen festen Baustein sämtlicher Kontakte und Kanäle zu integrieren. Hierzu wurde mit FeedbackDirekt eigens eine leistungsstarke Customer Experience Lösung entwickelt.

Kunde

Stadtwerke Bochum

Projekt

Digitalisierung der Einholung von Kundenfeedback

​Basierend auf modernsten Web-Standards in Form von Bootstrap und React wurde ein adaptives Frontend für verschiedene Anwendungssitutionen entwickelt. Zudem wurde FeedbackDirekt in die SAP-Umgebung und die telefonische Hotline integriert.

 

Die redundante Umgebung ist ausfallsicher und ermöglicht jederzeit eine Echtzeit-Auswertung der Kundenzufriedenheit. Auf Basis von Microsoft Power BI wurde ein diversifiziertes Reporting über alle Touchpoints entwickelt, welches auch die Betrachtung und Vergleiche über beliebige Zeiträume ermöglicht.

FeedbackDirekt wurde in verschiedene Prozesse integriert: So werden nicht nur die Kunden befragt, sondern auch Bewerber oder Partner. In allen Fällen ist es möglich, das jeder Bereich seine Umfragen individuell und ohne Programmierkenntnisse anpassen kann.

Komfortable Steuerung

FeedbackDirekt schaltet sich nach jedem Kundenkontakt ein und fragt nach dem Kundenerlebnis

Neben der integrierten Reporting-Engine werden wichtige Kennzahlen automatisch auch in das Kennzahleninformationssystem synchronisiert und darüber hinaus mit der Microsoft Power BI Plattform ausgetauscht. So stehen den Stadtwerken Bochum alle relevanten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit in Echtzeit zur Verfügung.

Relevante KPIs in Echtzeit

Nachdem FeedbackDirekt nun bereits bei mehreren Stadwerken und Grundversorgern Einzug gehalten hat, soll die in Deutschland gehostete DSGVO-konforme Lösung zu einer umfassender Customer Experience bzw. CX-Lösung weiter entwickelt werden. Neben der Integration in Google und Trustpilot sind bereits Module, beispielsweise für die Omni-Channel Kommunikation über WhatsApp oder Live-Chat in Arbeit, um FeedbackDirekt zu einer umfassenden Lösung speziell für deutsche Dienstleistungs- und Versorgungsunternehmen auszubauen. Weitere Produktneuerungen sind für Juli geplant.

Weiterentwicklung zur umfassenden Customer Experience und CRM-Lösung für Stadtwerke und Dienstleistungsunternehmen.

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